Facebook rachète Servicefriend, start-up israélienne, pour renforcer Calibra

lors que Facebook se prépare à lancer sa nouvelle crypto-monnaie en 2020, le géant américain met en place les éléments nécessaires à son fonctionnement. C'est en ce sens qu'il a acquis Servicefriend, une start-up israélienne qui construit des bots - service de messagerie instantanée basé sur l'intelligence artificielle - pour aider les équipes du service client des entreprises à automatiser des tâches simples, a confirmé TechCrunch.

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Facebook fait son marché en Israël

Plusieurs personnes, dont Ido Arad et Shahar Ben Ami, cofondateurs de la start-up, ont indiqué sur Linkedin qu'ils travaillaient maintenant chez Facebook au sein du groupe Calibra Digital Wallet. Leurs emplois au sein du réseau social professionnel ont changé récemment, ce qui signifie que cette acquisition a été conclue au cours des dernières semaines.

Bien que Facebook ne spécifie pas sur quoi ils travailleront, le domaine le plus évident sera la construction d'un bot - ou plus probablement, d'un réseau de bots - pour la couche service client du portefeuille numérique Calibra que Facebook développe.

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Un rachat qui prend tout son sens

Le plan de Facebook est de construire une gamme de services financiers pour que les utilisateurs du réseau social puissent utiliser Calibra pour payer, recevoir, envoyer de l'argent à leurs contacts, payer leurs factures...

Reste à savoir jusqu'à quel point les gens feront confiance à Facebook comme fournisseur et gestionnaire technologique de leur porte-feuille. C'est donc là qu'une expérience "humaine" et accessible du service à la clientèle sera essentielle.

"Nous sommes là pour vous"

, note Calibra sur sa page d'accueil, où il promet un support 24h/24 et 7j/7 dans WhatsApp et Messenger pour ses utilisateurs.

Servicefriend a travaillé sur la plateforme Facebook dans le passé : il a notamment construit des robots "hybrides" pour Messenger, que les entreprises peuvent utiliser pour compléter leurs équipes humaines, afin de mieux adapter leurs services sur les plateformes de messagerie.

Dans un robot Messenger que Servicefriend a construit pour Globe Telecom aux Philippines, le robot hybride était capable de ramener le nombre d'heures de travail des agents à moins de 20 heures pour chaque tranche de 1 000 interactions clients.

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L'automatisation au service des humains

Aujourd'hui, la vision qui prime autour des messageries instantanées automatisées par des robots est que la façon la plus pratique de progresser est de construire des services qui complètent, plutôt que de remplacer complètement, les équipes.

Pour Facebook, un bon service à la clientèle sur Calibra peut l'aider à bâtir et à étendre sa crédibilité. Se tromper pourrait signifier des problèmes non seulement avec les clients, mais aussi avec les partenaires et éventuellement les organismes de réglementation. Cette nouvelle acquisition est donc un réel enjeu pour la firme américaine.

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Source : TechCrunch